Nhóm Tư vấn và Hỗ trợ khách hàng: Kinh nghiệm từ Bình Dương

Kỳ thị, phân biệt đối xử - rào cản lớn trong tiếp cận các dịch vụ HIV

Ở Việt Nam, kỳ thị là một rào cản lớn trong tiếp cận các dịch vụ HIV. Theo kết quả khảo sát chỉ số kỳ thị năm 2014, khoảng 11% số người nhiễm HIV (PLHIV) nói rằng quyền không bị phân biệt đối xử của họ đã bị vi phạm. Một tỷ lệ cao người nhiễm HIV bị tiết lộ tình trạng nhiễm mà không có sự đồng ý của họ (37.5%), trong đó cao nhất là người tiêm chích ma túy (PWID) bị nhiễm HIV (45.3%).

 Hộp thư đánh giá - Một hoạt động của Nhóm Tư vấn và Hỗ trợ khách hàng

Trong đánh giá trước can thiệp năm 2018 ở 10 bệnh viện tại 3 tỉnh/thành phố, Hà Nội, Thái Nguyên và Bình Dương cho thấy, kỳ thị và phân biệt đối xử liên quan đến HIV là phổ biến trong nhân viên y tế: 81% báo cáo sợ nhiễm HIV, 69% báo cáo sử dụng nhiều biện pháp phòng ngừa không cần thiết và 44% chứng kiến phân biệt đối xử đối với bệnh nhân HIV. Ngoài ra, từ 19.2 đến 24.2% bệnh nhân điều trị HIV cho biết, đã gặp phải sự phân biệt đối xử tại các cơ sở y tế trong vòng 12 tháng qua.

Tại Bình Dương, những nỗ lực tìm hiểu và giải quyết các khó khăn của khách hàng đã đạt được nhiều kết quả đáng kể, giảm các trường hợp bị kỳ thị từ 25.2% xuống 15.7% sau 9 tháng can thiệp. Mặc dù người nhiễm HIV và các khách hàng đã tham gia tích cực vào các hoạt động giảm kỳ thị và phân biệt đối xử, những phản hồi của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ vẫn chưa được sử dụng đầy đủ để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Mô hình lần đầu tiên được thực hiện tại Việt Nam

Vào tháng 4/2019, được sự hỗ trợ của HAIVN Việt Nam, Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh Bình Dương (PAC) và Sở Y tế Bình Dương, đã thành lập Nhóm Tư vấn và Hỗ trợ Khách hàng – là mô hình đầu tiên tại Việt Nam, hoạt động như một diễn đàn nơi người nhiễm HIV và các thành viên của các quần thể nguy cơ lây nhiễm HIV (KP) có thể tích cực tham gia vào cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và giảm kỳ thị, phân biệt đối xử liên quan đến HIV.

Nhóm Tư vấn và Hỗ trợ Khách hàng (CAB) là một mô hình tạo điều kiện cho đối thoại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ y tế nhằm bảo đảm rằng ý kiến của người nhiễm HIV và các quần thể đích (KPs) được lắng nghe trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá các dịch vụ HIV.

Thành công của CAB phụ thuộc vào các Nhóm tư vấn cộng đồng, khách hàng theo dõi, ủng hộ và tạo điều kiện cho phản hồi của khách hàng được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế. Tổ chức Hợp tác Phát triển Y tế  Việt Nam (HAIVN), với sự hỗ trợ của CDC/PEPFAR, đã hỗ trợ kỹ thuật cho CAB và tỉnh Bình Dương trong việc triển khai sáng kiến này.

Nhóm Tư vấn Khách hàng của Bình Dương ban đầu có 12 thành viên là người nhiễm HIV và các nhóm đối tượng chính. Trách nhiệm chính của CAB là: Hỗ trợ, thu thập và đánh giá các ý kiến phản hồi của khách hàng cho các cơ sở y tế và Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tại Bình Dương; hợp tác với các cơ sở y tế trong việc phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm kỳ thị và phân biệt đối xử; tuyên truyền cho cộng đồng người nhiễm HIV về những sáng kiến mới; và hỗ trợ việc triển khai các ưu tiên y tế quốc gia (ví dụ liên kết các thành viên cộng đồng với chương trình PrEP, theo dõi các ca mất dấu và hỗ trợ kết nối điều trị cho các ca mới phát hiện).

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh nhân

Sau 6 tháng hoạt động, nhóm đã đạt được 3 thành tựu nổi bật. Đây mới là những kết quả để minh họa cho thành công ban đầu của sáng kiến ​​này:

Thứ nhất, giảm thời gian chờ đợi: Trước khi CAB ra mắt, phòng khám ngoại trú (OPC)  Bến Cát  làm việc 2 ngày mỗi tuần để phục vụ trên 400 bệnh nhân HIV. Thông qua CAB, bệnh nhân bầy tỏ sự lo ngại về tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi lâu, phòng khám đã tăng thêm một ngày làm việc mỗi tuần để phục vụ bệnh nhân.

Thứ hai, bảo đảm tính bảo mật: Thiếu sự bảo mật các thông tin và quyền riêng tư tại các phòng khám ngoại trú (OPC) là một trong những mối quan tâm lớn của khách hàng. Một số OPC đã gọi đầy đủ họ tên các khách hàng thông qua các hệ thống loa ở phòng khám. Khách hàng không hài lòng với cách làm này, vì nó gián tiếp tiết lộ tình trạng nhiễm HIV của họ. Với sự phản hồi của CAB, hiện nay tất cả các OPC đều chuyển sang gọi khách hàng theo số thứ tự, một sự thay đổi được đánh giá cao.

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ: CAB hỗ trợ các cơ sở điều trị trong việc cấp thuốc ARV nhiều tháng (MMD - Multi Month Dispensing) cho khách hàng. MMD là một mô hình sáng tạo và thân thiện gần đây được đưa vào chương trình điều trị nhằm thúc đẩy tuân thủ điều trị thông qua việc tạo sự thuận lợi và giảm các rào cản trong tuân thủ thông qua việc khám một lần cho nhiều tháng.

Một số cơ sở chưa đủ điều kiện để tiến hành MMD mặc dù các khách hàng rất mong muốn. Các thành viên CAB đã ghi lại các ý kiến này, thông tin cho khách hàng về MMD, các yêu cầu và khuyến khích khách hàng thảo luận với các nhân viên y tế. Các thành viên CAB sẽ hỗ trợ nhân viên y tế tại Thuận An trong sàng lọc khách hàng đủ điều kiện và kết nối họ với chương trình MMD. Kết quả có 250 khách hàng (68% trong số khách hàng đủ điều kiện tại Thuận An) đã đăng ký MMD trong một quý.

Các thành viên CAB được đào tạo để hoạt động như các tiếp cận viên đồng đẳng, được nâng cao năng lực, cập nhật các thông tin mới và chuyển gửi khách hàng đến các dịch vụ như PrEP, điều trị HIV bao gồm theo dõi tải lượng virus, tư vấn và xét nghiệm HIV (HTC) và lan tỏa thông điệp “Không phát hiện = Không lây truyền” (K = K).

Lấy khách hàng làm trung tâm trong cung cấp dịch vụ HIV

Bác sĩ Linh - Trưởng khoa Chăm sóc và Điều trị tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Bình Dương cho biết: “CAB là một kênh trung lập để phản hồi ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ HIV cho người cung cấp dịch vụ. Các ý kiến đó giúp PAC giám sát chất lượng dịch vụ trong các OPC. Ngoài ra, CAB hỗ trợ chúng tôi xây dựng các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ”.

Thành công của CAB Bình Dương trong 6 tháng triển khai đã cho những kết quả đầy hứa hẹn. CAB đã cải thiện giao tiếp và sự hiểu biết giữa nhân viên y tế và khách hàng.

Trong thời gian tới, các thành viên CAB tại Bình Dương sẽ mở rộng hoạt động sang các phòng khám ngoại trú khác trong tỉnh và các dịch vụ HIV bổ sung. Ví dụ như PrEP, tư vấn và xét nghiệm HIV, tăng cường hợp tác với các mạng lưới của các đối tượng đích và các tổ chức cộng đồng để có một môi trường thân thiện cho các khách hàng nhận các dịch vụ HIV.

CAB cũng sẽ hỗ trợ việc áp dụng thẻ điểm cộng đồng mà hiệu quả của nó đã được kiểm chứng toàn cầu, trong việc tăng cường sự hợp tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và khách hàng. Thái Nguyên, Hải Phòng và Hà Nội sẽ thành lập CAB vào đầu năm 2020.